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懒猫社长便利店怎么样?遇到“难缠”的顾客应对有技巧!
时间:2020-09-24 14:32:23    浏览:48次

  开店做生意,每天都要面对形形色色的顾客,大多数的顾客都是态度温和、通情达理的,但也有一些顾客总是那么挑剔、抱怨,甚至粗暴无理。爱挑剔的顾客对商品的品质好坏、风格、色彩、规格等都会十分在意和挑剔,他们能够在商品或服务的细节方面发现毛病和缺点,并对零售户采取苛刻、强硬的态度,最后归结到商品价格上,让店主让步。

 

  面对这些挑剔的顾客,便利店除了头痛,该如何处理呢?一味迁就,可能损害店铺的声誉和利益;处理不当,又会失去一部分顾客。有经验的店主会很快把握住消费者的心理,做到耐心、细心、精心,能够从消费者的嘴里套出利于自己做出销售策略的信息,通过捕捉到消费者当时的心理状态进行一一击破,最终消除消费者的疑虑,促成交易。

 

  于老板:耐心应对,建立和谐气氛

 

  8月份的一天,一位70多岁的老大爷来我的店里买牛奶,他指着伊利金典12盒装纯牛奶问:这牛奶多少钱?我微笑着告诉大爷:纯牛奶45.9元一箱。”“你卖的也太贵了吧,哪有这么宰人的?人家都卖20多元,你是不是看我老了就随便要价?

 

  大爷你看,这箱袋装的纯牛奶就是25元,奶质也好,价格也不贵,就是保持期短些,要不你来这箱?看老爷子还价离谱,我给他推荐了一种袋装纯牛奶。


 

  见我给他推荐了另外一种纯牛奶,大爷满脸的不高兴,他说:我就要这种,也按25元吧!老大爷和我纠缠着砍价。我依然笑着跟大爷说:大爷,伊利可是大品牌,这箱牛奶又是盒装的,保质期长,如果我25元卖给你,你还能相信这牛奶是真的吗?现在做生意竞争这么激烈,商品的利润很薄了。再说了,这种大品牌的纯奶你喝着放心,有质量问题包退包换。

 

  见我不松口,大爷最后让了步,他说:行,看你态度还够诚实,我就信你一回。大爷终于被我的真诚打动了,买了一箱走了。

 

  通过这件事,我颇有感慨:面对挑剔的顾客,必须要有十足的耐心和发自内心的微笑去面对顾客,不管顾客提什么样的要求,都要不急不躁,微笑应对,让顾客感受到我们的真诚。这样,生意才会做的风生水起。

 

  刘老板:细心应对,打消顾客疑虑

 

  前几天的上午,附近小区的陈大哥来我的店里买烟。陈大哥来过几次,回回都挑三拣四,很是让人头疼。他一进门就让我给他拿一盒黄金叶(金满堂),这款卷烟的零售价是11元,他非要给我10元。我告诉他:卷烟价格是烟草公司统一定价,不能随意涨价或降价,如果随意改价,被烟草公司查到会受到处罚的。我怎么和他说,他都不听,一直絮絮叨叨不愿意。后来看我态度很坚决,一脸不快地递给我11元。

 

  陈大哥把烟撕开,拿出一支点上抽了两口,一下子跳了起来:你这个烟是假的,我要举报你卖假烟,还卖的这么贵。听了他的话,我对他说:大哥,我的烟都是在烟草公司订的货,绝对不会有假的。陈大哥不依不饶地说:绝对是假的,我平时一直抽这个烟,今天的这盒烟味道不对劲。虽然他这么说,我还是没有生气,和蔼地对他说:大哥,要不这样,我把烟草公司的人叫来,让他们鉴定一下,如果是假的我十倍赔您。

 

  这时,陈大哥咳嗽起来,然后走到店门外吐了口痰。听到陈大哥咳嗽,我灵机一动,他是不是昨天喝酒喝多了?如果是这样,那就不难解释抽烟味不对的情况了。


 

  于是,我试探地问:昨天又和朋友去喝酒了吧,而且还喝的不少?陈大哥一脸疑惑:你怎么知道呀?听了他的话,我心里有了底:大哥,喝多了酒,再抽烟肯定味道不对劲。这盒烟你如果想要就拿走,过半天再抽抽试试,如果不想要我退给你钱。你实在认为我的烟是假的,我马上给烟草公司打电话。

 

  见我一直态度和蔼、微笑热情,陈大哥脸上也露出了笑容:算了吧,也许是我喝酒喝多的缘故,别让烟草公司的人来了,因为一盒烟不值当的。这时,我顺手送给他一个啤酒起子,陈大哥放进兜里,又顺手买了几瓶啤酒,脸上挂笑的走了。

 

  任老板:诚心应对,维持良好关系

 

  一天,一位50岁左右的男顾客来我的店里买电热水壶。他在一款150元的全自动上水电热水壶前仔细地看起来。见状,我给他介绍了这款商品的优点和特性。他听了我的介绍疑惑地问:老板,这种高科技的玩艺咱用不了,我还是要个简单的吧。

 

  我说:大哥你放心,这款产品是新款的,虽然看起来比较复杂,但是什么东西不是从陌生开始的呢?只要你稍微熟悉一下,很快就能会用。即便是你觉得操作太麻烦,不符合你的要求也不要紧,这款产品30天内可以无理由退换,1年内质保免费换新,终身维修。

 

  男顾客听了不屑地说:现在说得好听,到时候出了问题就推卸责任,这种话我听多了。我笑着说:大哥,我不知道你让谁糊弄怕了,不是所有的店家都糊弄人。如果你买回家后觉得不趁心,就来找我,想退想换听你的。如果我不兑现承诺,你砸我的店!见我说得诚实,男顾客终于下了决心。

 


  这笔生意很快促成,我接着以赞美的口气对男顾客说:您是很有品位的顾客,这款产品上线的时间虽然不长,但是卖的很好啊,很多人都喜欢,您带回去用用就知道它的好了

 

  挑剔并不可怕,嫌货才是买货人。对爱挑剔的顾客,只要用耐心、细心、诚心去沟通,他会成为你忠实的顾客。应对挑剔最好的方法,就是做到让顾客不挑剔。经营中,不要抱怨顾客对你太苛刻、太挑剔,其实你在满足别人苛刻要求的过程中,对自己来说也是一种历练和提升的好机会,懂得把握这种机会的人,往往能提升到更高的境界。